SCRM是什么？和CRM比有什么优势？

什么是SCRM？SCRM和CRM对比，有什么优势和区别？

大薇 • 2022年2月28日 pm2:40 • 行业知识

文/大薇乘云SCRM联合创始人

我们公司从创业的第一天起就开始使用CRM了。

和之前的经验相关，也和我们公司的业务形式有关。从大学开始实习所在的几个人外贸公司、仅有10来个销售的工业企业，到毕业后去的咨询公司无一例外都用crm。这些公司都有共同的特点，就是有销售团队且客单价相对较高。

现在又在这个领域创业，对于CRM这些年的发展，相对是比较了解了。

什么是SCRM?

在网上知乎搜索，有一大票专家告诉你，各种天花乱坠的概念，更有不同公司打硬广告。毕竟是一个入门的问题，我们尽可能的说人话。

SCRM是由CRM演化而来，CRM也就是客户关系管理系统，简单说就是给公司销售人员使用的工具，帮助销售人员规范跟进客户的流程、记录客户资料、管理客户订单合同，定期客户回访等日常工作流程，同时能让管理者清晰地了解到公司销售工作进展，并对短期业绩做好预测。

而SCRM加上了S，也就是Social CRM。这里的S是social，英文中social的意思是社交、社会，包含了两层核心意义，一层是社交媒体，另一层是社会化协作。SCRM也就是在CRM的基础上延伸了社交化的特点。

首先说社交媒体。随着互联网发展，社交新媒体在日常生活工作中有不可取代的位置，如今的品牌、企业推广、销售都无法绕开社交新媒体，从社交媒体获客、在社交媒体传播推广、甚至直接在社交工具上与客户达成交易、合作。

然后是社会化协作。随着移动社交便捷化，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都形成了网状结构，企业需要通过多渠道与客户连接互动，而企业内部分工也更加细化，营销的链条环节更需要相互的无缝协作。

一般来说，SCRM普遍具有如下几个特点。也就是SCRM和传统CRM的区别：

在中国，社交工具微信一家独大，因此国内的SCRM大部分都是基于腾讯、微信生态的。

前几年基于微信做的SCRM风行一时，比如微信聚合聊天、工作手机、微信爆粉等是核心的关键词，这些SCRM大部分是通过违规违法手段开发的，从2020年微信强化生态整顿后基本退出舞台，不做赘述。

近两年来由于企业微信的开放，和微信的互通，通过企业微信来做客户关系管理成为了企业的首选，企业微信SCRM这个分支是最热闹的，最初基于微信公众号的SCRM也开始拥抱企业微信。

传统CRM核心是给销售部门使用，新型的SCRM一般会根据企业的营销链条。

除了核心的销售需求，不少会覆盖企业市场部的初步需求、有的还会延伸到客户服务、售后等部门，使用角色上也会针对BOSS高管、市场人员、销售管理者、销售、运营人员、客服人员做不同的权限与功能设计和区分。

总之企业内不同的营销角色和部门，可以通过SCRM系统形成高效的协作。

SCRM一般会充分考虑客户在营销过程中的消费习惯、行为路径，以及客户旅程。

比如在市场获客环节会做多渠道客户数据打通，支持多渠道客户流入系统进行统一管理；在客户培育和销售转化环节，更注重与客户互动。

像乘云SCRM做了全面的客户行为埋点，支持追踪客户行为，自动打标签并且给客户自动进行评分，还可以针对客户行为分析。

在客户旅程管理方面，SCRM更注重按照客户旅程做客户分层，做得好的SCRM还可以基于客户标签做自动化客户分层，来达到针对不同客户精细化营销的目的。

针对的营销环节不同，一般来说，scrm偏前端、市场营销获客环节，crm偏后端、销售转化环节，简单来说SCRM涵盖了市场部的数字化需求，CRM更多是销售部使用。

国内也有不少早期做SCRM的公司专门只针对市场部使用，近年来新型的SCRM则会同时兼顾市场部的营销获客、客户培育、客户画像需求，以及销售部门的客户跟进、业绩管理需求。

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